Cuando en una empresa el cliente no es la prioridad, no vamos bien. Nadie
lo expresó mejor que Gandhi: “Un cliente es el visitante más importante de
nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros, somos nosotros quienes
dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es la finalidad de
éste. No es un extraño en nuestro negocio, forma parte de él. Al servirle no le
estamos haciendo un favor, es él quien nos hace un favor al darnos una
oportunidad para servir.” Pero cuando la prioridad no es el cliente si no la
mirada interna, entonces la empresa entra en riesgo. Cuando lo que piensa el
jefe, cuando no alterar las geografías internas de poder entre departamentos,
cuando edulcoramos la realidad para que nadie de dentro se inquiete, cuando el
crear valor para el accionista a corto plazo lo es todo, cuando estas cosas y
más se imponen a crear un ecosistema de valor tangible y diferencial para el
cliente, entonces la empresa está en riesgo. Las lógicas internas se imponen a
la misión de la empresa; satisfacer al cliente. Sin cliente no hay empresa. La
puede haber sin jefes, sin departamentos, pero no la hay sin clientes.
lo expresó mejor que Gandhi: “Un cliente es el visitante más importante de
nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros, somos nosotros quienes
dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es la finalidad de
éste. No es un extraño en nuestro negocio, forma parte de él. Al servirle no le
estamos haciendo un favor, es él quien nos hace un favor al darnos una
oportunidad para servir.” Pero cuando la prioridad no es el cliente si no la
mirada interna, entonces la empresa entra en riesgo. Cuando lo que piensa el
jefe, cuando no alterar las geografías internas de poder entre departamentos,
cuando edulcoramos la realidad para que nadie de dentro se inquiete, cuando el
crear valor para el accionista a corto plazo lo es todo, cuando estas cosas y
más se imponen a crear un ecosistema de valor tangible y diferencial para el
cliente, entonces la empresa está en riesgo. Las lógicas internas se imponen a
la misión de la empresa; satisfacer al cliente. Sin cliente no hay empresa. La
puede haber sin jefes, sin departamentos, pero no la hay sin clientes.
Los
líderes sólidos no dejan que se aparte el foco de pensamiento y actuación del
cliente. Los líderes menores atraen los focos hacía sí mismos, hacia sus
intrincadas luchas de poder y diluyen las energías hacia mejorar e innovar en
valor para el cliente. Los líderes
menores abundan en las batallas internas, los líderes sólidos las atenúan con
su ejemplo de servicio y su empatía al cliente.
líderes sólidos no dejan que se aparte el foco de pensamiento y actuación del
cliente. Los líderes menores atraen los focos hacía sí mismos, hacia sus
intrincadas luchas de poder y diluyen las energías hacia mejorar e innovar en
valor para el cliente. Los líderes
menores abundan en las batallas internas, los líderes sólidos las atenúan con
su ejemplo de servicio y su empatía al cliente.
(La imagen pertenece a una obra de Pinturicchio)